На первый взгляд, это разговор для тех, кто интересуется сферой обслуживания премиум-уровня. Но если читать внимательно, в нём оказывается множество мыслей, которые работают далеко за пределами этой узкой ниши. Это разговор про то, как строить долгие отношения с людьми, как удерживать внимание к мелочам, как сочетать технологии с человеческим чутьём, как работать в кризис и как делать клиента счастливым через предвосхищение его желаний. Поэтому мы перечитали это интервью глазами наших школьниц и собрали из него уроки, которые пригодятся каждой девушке, мечтающей о большой и осмысленной карьере в сервисной экономике

Самая важная мысль интервью звучит у Ксении почти как девиз компании. По её словам, АМА не просто решает конкретные задачи клиента, а работает на опережение, предвосхищая пожелания и формируя памятные моменты. Например, она приводит конкретный пример. Когда клиент возвращается в любимый отель не первый раз, в номере на экране телевизора могут появиться фотографии из его прошлых поездок. И у человека возникает ощущение, что он вернулся в знакомое место

Этот принцип работает абсолютно везде, не только в консьерж-сервисе. Сильный учитель замечает, что ученица сегодня выглядит уставшей, и не вызывает её к доске. Сильная подруга помнит, что у тебя сложный период, и пишет тебе утром «как ты сегодня». Сильный руководитель видит, что член команды перегружен, ещё до того, как тот сам пожалуется. Учись этому навыку уже сейчас. Каждый раз, когда ты собираешься что-то сделать для другого человека, задавай себе один вопрос: что я могу предусмотреть до того, как меня об этом попросят. Этот навык отличает по-настоящему внимательных людей от просто исполнительных

Что это значит для тебя

Ксения Булатова это генеральный директор премиального консьерж-сервиса АМА. Её компания работает с клиентами по всему миру и решает для них самые сложные жизненные задачи: от организации путешествий и поиска эксклюзивных товаров до сопровождения в кризисных ситуациях за рубежом. У АМА более 5000 партнёров: международные отельные сети, авиаперевозчики, ивент-агентства, ювелирные дома, медицинские клиники, музеи. В большом интервью изданию Forbes Woman Ксения рассказала, как изменилась индустрия консьерж-услуг за последние 7–8 лет, как работают команды с премиальными и private-клиентами, как они используют искусственный интеллект и почему окончательные решения всё равно принимает живой человек

Урок 1

Очень показательная часть интервью посвящена тому, как АМА работает с информацией о клиенте. По словам Ксении, каждую деталь о клиенте консьерж фиксирует в личный портфель: в каких странах тот побывал, где участвовал в велогонках, сколько раз в году путешествует, когда дни рождения у его близких и какой корм предпочитает его французский бульдог. И именно эта детализация позволяет за две недели до дня рождения близкого человека самостоятельно собирать индивидуальные подборки подарков.

Это очень полезный жизненный навык, и он работает гораздо шире сервиса. Сильные взрослые люди отличаются от обычных тем, что они помнят детали о тех, кто им важен. Имя младшего брата подруги. Любимый сорт чая бабушки. День рождения друга твоей мамы. Книга, которую упомянула учительница в прошлом разговоре. Учись этому уже сейчас, и не стесняйся записывать. У многих сильных предпринимательниц и руководительниц есть личные блокноты или заметки в телефоне, где они фиксируют детали о людях, с которыми работают и общаются. Это не «слежка» и не «манипуляция». Это форма уважения к другому человеку

Что это значит для тебя

Урок 2

Очень интересная мысль интервью посвящена разнице между поколениями клиентов. Ксения наблюдает, что миллениалы способны принимать решения за считаные минуты. По её словам, алгоритм у них всегда одинаковый: «хочу, беру, лечу». А клиенты постарше, наоборот, долго планируют отпуск, изучают варианты и опираются на рекомендации консьержа. Поэтому в компании используют разные подходы: для молодых клиентов важны короткие и ёмкие ответы, для старших клиентов важны детали и пошаговая проработка

Эта мысль перекликается с интервью Елены Титовой, которое мы уже разбирали в нашей рубрике. В обоих случаях профессионалы говорят об одном и том же: не существует «универсального клиента», к которому можно подобрать «универсальный подход». Если ты однажды будешь делать свой бизнес, свой проект, свой контент, свою компанию, помни об этом с самого начала. Один и тот же продукт нужно подавать по-разному разным людям. Учись быстро понимать, какой человек перед тобой и в каком темпе он готов воспринимать информацию. Этот навык сильно отличает зрелого профессионала от начинающего

Что это значит для тебя

Урок 3

Одна из самых важных мыслей интервью посвящена работе с искусственным интеллектом. По словам Ксении, в АМА активно используют ИИ, но никогда не пускают его в прямые коммуникации с клиентом. Окончательное решение о том, в каком виде отправить предложение, какие акценты расставить, всегда принимает живой человек, консьерж. ИИ собирает данные из открытых источников, анализирует поведение клиентов, формирует предварительные подборки. Но клиенту это никогда не уходит без анализа и фильтрации специалиста.

Этот принцип сегодня очень полезно усвоить как можно раньше. Мир сейчас активно обсуждает страх «ИИ заберёт все профессии». Реальность устроена тоньше. Сильные специалисты уже сегодня учатся использовать ИИ как ассистента: быстро собрать материал, проверить факты, сделать черновую подборку, посчитать варианты. А финальное решение, человеческую интонацию, чувство такта и эмпатию ИИ заменить не может. Сильнее всего в ближайшие 10 лет будут специалисты, которые научились этим балансом пользоваться. Поэтому уже сейчас не бойся ИИ-инструментов и не запрещай их себе. Учись пользоваться ими как инструментом, а финальную работу всегда делай сама

Что это значит для тебя

Урок 4

Очень полезная для будущих карьеристок мысль звучит, когда речь заходит о новых клиентах. По словам Ксении, мало кто готов сразу делегировать незнакомому сервису личный или рабочий вопрос. Всё начинается с простых запросов: бронирование ресторана, покупка несложного товара. Клиент присматривается и проверяет качество работы. И только примерно после пятого обращения людям начинают доверять действительно важные задачи, где ошибка может стоить времени или возможностей

Этот принцип работает абсолютно везде в жизни. Тебе никогда не доверят большое сразу. Тебе сначала будут давать маленькое, потом среднее, потом покрупнее, и только потом действительно важное. Многие молодые девушки расстраиваются, когда им поручают «слишком простые» задачи на первой стажировке или первой работе. Это не недооценка. Это и есть нормальный процесс выстраивания доверия. Делай эти простые задачи на отлично. Делай их пять раз подряд без единой ошибки. И вот именно тогда тебе начнут доверять то, ради чего ты пришла в эту профессию. Это не «несправедливость взрослого мира», это математика доверия

Что это значит для тебя

Урок 5

Очень глубокая часть интервью посвящена кризисным ситуациям. Ксения рассказывает о недавней истории на Ближнем Востоке, когда информационное поле менялось каждые 30 минут, и было непонятно, взлетят ли самолёты и будут ли вывозные борты. По её словам, в такой момент задача консьержа это показать себя надёжным, стабильным и зрелым сервисом. Обменять билеты, проложить безопасные маршруты вылета, внести депозит в отель для продления проживания, передать срочные сообщения родственникам. Был и совсем человеческий случай, когда у клиента в Дубае заканчивалось лекарство, и консьерж занялся его поиском.

Эта мысль перекликается с тем, что говорила Татьяна Филёва в своём интервью про авиацию. Настоящий профессионал виден не в спокойный, удобный момент, а именно в кризис. Когда всё хорошо, разница между средним и сильным человеком почти не заметна. Когда всё рушится, эта разница становится огромной. Учись уже сейчас замечать в себе свои реакции на кризисы. Когда срывается план, когда не получается контрольная, когда подруга подводит, когда родители недовольны, когда заболела перед важным мероприятием. Каждая такая ситуация это не «беда», а тренировка твоей будущей профессиональной устойчивости. Через 10 лет именно эти тренировки станут твоим главным капиталом

Что это значит для тебя

Урок 6

Очень важная мысль интервью звучит у Ксении почти буднично. По её словам, у АМА более 5000 партнёров по всему миру. Зрелый сервис, по её формулировке, отличает именно глубина партнёрской инфраструктуры. Когда стандартных решений уже недостаточно, дело решает не один человек и не одна компания, а целая сеть отношений, которые накапливаются годами

Интервью Ксении Булатовой формально про премиальный консьерж-сервис. По сути же оно про универсальные законы любой человеческой профессии. Настоящий профессионализм это работа на опережение. Сильные специалисты помнят детали о людях. Один и тот же продукт подаётся по-разному разным людям. Технологии не заменяют человека, они его усиливают. Доверие строится по кейсу за раз. Кризис это момент, когда становится видно, кто ты. Партнёрская сеть это твой главный долгосрочный актив. И долгие отношения почти всегда ценнее разовых сделок

Именно ради таких разговоров мы и собираем «Girl with Goal»: чтобы каждая наша девушка увидела, что любая «обслуживающая» профессия на самом деле может быть очень интеллектуальной, очень тонкой и очень человеческой. Чтобы за каждой бронью в отеле, за каждым подарком ко дню рождения, за каждым вылетом из охваченного кризисом города стояли женщины, которые умеют думать на несколько шагов вперёд, помнить тысячу деталей и держать связь с пятью тысячами партнёров по всему миру одновременно. И чтобы каждая школьница увидела, что эта профессия, как и многие другие, тоже может быть её собственной мечтой

Это, возможно, главный карьерный закон, о котором школьницам почти не говорят. Большие задачи в мире решаются не одним человеком и не одним резюме. Они решаются сетью. Учись строить свою сеть с самого раннего возраста. Сохраняй контакты с одноклассницами, с участницами летних программ, с преподавателями, с волонтёрами проектов, с теми, с кем ты пересеклась на конкурсе или олимпиаде. Не нужно ждать, когда вы все станете «полезными» друг другу. Самые крепкие сети это те, которые завязались в школьные и студенческие годы, когда никто никому ещё не «нужен». Через 10–20 лет именно эти связи станут самым важным твоим ресурсом.

Что это значит для тебя

Урок 7

Самая красивая часть интервью звучит, когда Ксения рассказывает о клиентах, которые работают с её компанией годами. У АМА, по её словам, немало клиентов, которые прошли с ней долгий путь от организации свадьбы и рождения первого ребёнка до семейных путешествий, юбилеев и поиска учебных заведений для подросших детей. То есть отношения с клиентом длиной в 10–20 лет это для зрелого сервиса нормальная история

Это, возможно, главный принцип работы любой сильной женщины в любой профессии. Один и тот же клиент, друг, ученик, сотрудник, партнёр приносит тебе в десять раз больше, если отношения с ним длятся 10 лет, а не 10 дней. Поэтому учись с самого раннего возраста ценить долгие связи выше разовых выигрышей. Не сжигай мостов в школьных конфликтах. Не «отрабатывай» своих преподавателей и наставниц как разовые ресурсы. Не теряй контакты с подругами, с которыми вы разошлись на разные направления. Через десять лет одна сохранённая школьная подруга может оказаться ценнее ста новых случайных знакомых

Что это значит для тебя

Урок 8